يكتسب بناء برنامج ولاء فعال للمطاعم اليوم – أكثر من أي وقت مضى – أهمية بالغة في ظل التنافس المحموم في قطاع المطاعم. إذ يمكن للضيوف من خلال برنامج الولاء الحصول على مكافآت كلما قاموا بزيارة المطعم أو شراء الوجبات منه. لذلك، تعد برامج ولاء العملاء طريقة رائعة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء، وكسب سمعة طيبة، وزيادة حجم المشتريات.
سنناقش في هذا المقال تأثير برامج الولاء والعملاء الأوفياء، ومن ثم سنستعرض 6 أفكار لبرامج الولاء الفعالة للمطاعم.
أهمية العملاء المتكررين
يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا أساسيًا لتحقيق أقصى قدر من الربحية. إذ يشرح مبدأ باريتو بأن حوالي 20% من عملائك المخلصين يمثلون 80% من إجمالي إيراداتك.
ولكن كيف تزيد برامج الولاء من حصة المبيعات؟
من المرجح أن يقوم العملاء المخلصون بتكرار الشراء ويكون متوسط قيمة المعاملات معهم أعلى. علاوة على ذلك، فإن الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة من الحصول على عملاء جدد. في الواقع، يمكن أن يكلف الحصول على عميل جديد ما بين 5 إلى 25 مرة أكثر مقارنة بتحفيز تكرار الزيارة أو الطلب، وفقًا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو.
تأثير برامج الولاء
يعمل برنامج ولاء المطعم على تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وتحفيز الشراء والزيارات المتكررة من خلال أسلوب التلعيب (gamification). فعندما تقوم بتحويل الدولارات إلى نقاط، فإنك تحول تصّور عملائك من إنفاق الأموال إلى الارتقاء في اللعبة فحسب، بما يسهل عليهم إنفاقها.
علاوة على ذلك، يمكن لبرنامج الولاء في المطعم أن يزيد الإيرادات بنسبة تتراوح بين 25 إلى 95% عن طريق زيادة ولاء العملاء بنسبة 5%، وفقًا لنفس الدراسة المذكورة آنفاً.
كيف يتم ذلك؟
يؤدي البيع الإضافي والبيع المتقاطع دورًا رئيسيًا في زيادة حجم الطلب. على سبيل المثال، عندما تقدم للعملاء نقاطًا إضافية مقابل طلبات الكومبو، فسوف تبيع المزيد من المشروبات والأطباق الجانبية.
والآن بعد أن أوضحنا أهمية برامج الولاء والعملاء المخلصين، لنستعرض بعضًا من أفضل أفكار برامج ولاء المطاعم التي سيحبها عملاؤك ويتفاعلون معها!
أفكار برامج ولاء العملاء
برنامج الولاء على أساس النقاط
يعد برنامج الولاء القائم على النقاط أحد أكثر برامج المكافآت شعبية في المطاعم؛ إذ يسهل تنفيذه في مطعمك وقد أثبت نجاحه، ومن هنا شعبيته. في هذا البرنامج، يكسب العملاء نقاطًا مقابل كل 4 ريالات ينفقونها على سبيل المثال، ويمكنهم استبدال هذه النقاط بخصومات أو عناصر مجانية أو عروض ترويجية أخرى.
فكر في تقديم نقاط إضافية للمناسبات الخاصة أو عروضاً ترويجية لجعلها أكثر جاذبية. على سبيل المثال، يمكن للعملاء كسب نقاط مضاعفة مقابل مشترياتهم خلال شهر رمضان أو موسم عيد الميلاد. اجعل برنامج الولاء المعتمد على النقاط واضحًا وبسيطًا، وتأكد من أن قيمة المكافأة لا تؤثر على أرباحك.
برنامج الولاء على أساس تكرار الزيارة أو الشراء
يهدف هذا النوع من برامج ولاء العملاء هذا إلى تطوير قاعدة عملاء مخلصين من خلال مكافأة العملاء بناءً على عدد مرات زيارتهم لمطعمك. على سبيل المثال، بعد عدد معين من الزيارات، يمكن للعملاء الحصول على مقبلات مجانية أو حلوى أو خصم على وجبتهم التالية. وهذا يشجع على تكرار الزيارات ويخلق شعورًا بالإنجاز بينما يفرح العملاء بحصولهم على المكافآت.
برنامج المكافآت على أساس الاشتراك
يقدم برنامج مكافآت العملاء القائم على الاشتراك خصومات وامتيازات ومكافآت للمشتركين فيه. على سبيل المثال، يمكنك أن تقدم للمشتركين خطة اشتراك سنوية أو شهرية بحيث يحصلون على منتجاتك بسعر مخفض. علاوة على ذلك، يحصل المشتركون على مكافأة عند الوصول إلى مراحل معينة في رحلتهم. على سبيل المثال، يمكن أن يكون لديك مستويات برونزية وفضية وذهبية وبلاتينية، حيث يقدم كل مستوى مكافآت أفضل تدريجيًا، مثل الخصومات الحصرية أو الحجوزات ذات الأولوية أو العروض الشخصية. وهذا يشجع العملاء بدوره على السعي للوصول إلى مستويات أعلى، بما يزيد من ولائهم لمطعمك.
كما سوف يساعدك هذا البرنامج على جذب عملاء جدد، مثل الموظفين الذين يبحثون غالبًا عن خطط الاشتراك لمساعدتهم على قضاء يومهم بشكل أسهل.
المكافآت القائمة على المكونات
هذا البرنامج ذو شقين. حيث تمكن عملاءك من الحصول على السلعة مجاناً بعد شرائها لعدد معين من المرات. كما يمكنك تقديم عنصر معين كمكافأة بدلاً من النقاط.
على سبيل المثال، إذا اشترى العميل 9 قناني مشروبات غازية، فإنه يحصل على العاشرة مجانًا، أو يمكنك تقديم نفس المشروب مقابل كل 50 نقطة يتم جمعها في مطعمك.
أيًا كانت الطريقة التي تختارها، تأكد من عدم حصر عروضك على عنصر واحد أو عنصرين. بدلاً من ذلك، اجعلها واسعة قدر الإمكان حتى لا تنفر العملاء من أصحاب التفضيلات الأخرى.
التلعيب
إن إضافة عنصر التلعيب إلى برنامج الولاء الذي تتفاعل من خلاله مع العملاء بإمكانه أن يجعله أكثر متعة وجاذبية لهم. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء لعبة “التدوير للفوز” على موقع الويب أو التطبيق الخاص بالمطعم حيث يمكن للعملاء الحصول على مكافآت عن طريق تدوير عجلة افتراضية. وهذا يضيف عنصر المفاجأة والإثارة، ويمكن أن يشعر العملاء بالتحفيز للمشاركة وكسب المكافآت.
اقرأ أيضًا: كيف يمكن للمطاعم الاستفادة من التلعيب لزيادة مشاركة العملاء وتحسين كفاءة الموظفين
برنامج إحالة صديق
يمكن أن يكون التسويق الشفاهي (التوصيات بين الأصدقاء) قويًا. أعلم ذلك لأنني أطلب دائمًا اقتراح أحد الأصدقاء قبل زيارة أي مطعم جديد.
وبناء على ذلك، يمكن أن يساعدك برنامج إحالة صديق في الاستفادة من استراتيجية التسويق هذه من خلال تشجيع العملاء على إحالة الأصدقاء والعائلة إلى مطعمك للحصول على مكافآت، مثل الخصومات أو العناصر المجانية. سيؤدي ذلك إلى تعزيز الولاء بين العملاء الحاليين وجلب عملاء جدد من خلال الإحالات.
على سبيل المثال، يمكنك إضافة قسم “الطرف المرسل” داخل تطبيقك مع خيار الإشارة إلى شخص سيتلقى النقاط والمكافآت مباشرة بمجرد الإشارة إليه. وبعد ذلك، يمكنك تشجيع العملاء الجدد على استخدام هذه الميزة من خلال منحهم بعض النقاط أيضًا!
المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي
تعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة التسويق الأكثر تأثيرًا على الإطلاق، ويمكن لدمجها في برنامج الولاء الخاص بمطعمك أن يقود إلى تعزيز الولاء والترويج لعلامتك التجارية.
شجع عملاءك على التفاعل مع مطعمك على وسائل التواصل الاجتماعي عن طريق الإعجاب بمنشوراتك أو مشاركتها أو وضع علامة عليها أو عن طريق ترك التعليقات وتقديم مكافآت مقابل هذه المشاركة، مثل النقاط أو الخصومات أو العناصر المجانية.
يمكن أن يساعدك هذا البرنامج في الوصول إلى جمهور أوسع من خلال بناء الوعي بالعلامة التجارية وتحسين صورتها في مخيلة الناس. علاوة على ذلك، فإنه يساعد على إنشاء مجتمع متفاعل على الإنترنت يجمع عملائك المخلصين معًا.
خاتمة
يمكن لبرامج تسويق الولاء المدروسة أن تساعد المطعم في الحفاظ على عملائه وتشجيعهم على إنفاق المزيد، مع الشعور بالرضا حيال ذلك! ومن خلال تنفيذ وتقييم فعالية برنامج الولاء بانتظام، يمكن للمطاعم أن تتفوق على منافسيها وتبني قاعدة عملاء مخلصين يحرصون على تكرار الزيارة لتناول المزيد من الوجبات اللذيذة.
